投稿者: 天生 臨平

アンテナという競争力 上編はこちら

結婚披露宴の待ち時間、男子二人の会話が続く。

栄太「おまえの言うアンテナって、どう役に立っているんだ。気に入った情報をメールかなにかで社内にばらまくって、それだけの話だろう」

備伊夫「それだけの話だが結果が出ている。たとえば、ある商品の市場が先細りになることを予測して、2年がかりで撤退作戦を進めた」

栄「2年がかりってどういうことだ。悠長な感じだが」

備「あの商品のときは、それが最善だった。消費者や流通に迷惑をかけないための段階的減産、生産ラインの縮小、代替商品の開発を並行してやった。時間をかけてソフトランディングさせたんだ。競合各社では、市場縮小が一気に来るまで気づかないで、かなりの損失を出したようだが」

栄「逃げるのに役立つんだ」

備「消費者心理の変化を読んで、新商品の企画につなげたこともある。おまえもよく知っているやつだ」

栄「ああ、あのヒット商品。でもそんな魔法みたいなことができるのか。ただのアンテナで」

備「いや、魔法の杖を振ったら新企画がポロリと出てくる、なんてことはない。アンテナは過去の事実をかき集めているに過ぎないんだ。未来へのビジョンは人間の頭から出てくる。そこでアンテナはふたつの大切な働きをする。ひとつは気づきを与えること。ふたつめは、企画に自信や裏付けをつけてくれることだ」

栄「まあ、自信があれば動きやすいよな」

備「この《気づきと自信》が、組織の《いま、どう動くのか》にとって、かけがえなく大切なことなんだよ」

■やっぱり大切な多様性

栄「しかしそんなにいろいろな情報を拾えるものなのかな」

備「ひとくちに商品企画の仕事といっても、技術に特化した者もいるし、マーケ寄り、法制度寄り、デザイン寄り、いろんな能力のあるやつが部内にいることが前提なんだ」

栄「ウチではマーケもデザインも外注頼みだからなあ。まわりは似たようなやつばっかりだし」

備「一見すると部署の仕事に関係なさそうな、情報通信や財務でプロ級の者もいる。社会の雰囲気や人の好みといった定性情報のウォッチを続けている者もいる。そんな自分の分野を発信するのは当たり前だ。人の属性の多様性は組織力の根幹だが、アンテナひとつとっても言えることなんだ」

栄「そのへんはウチにもいなくはないが、発言しにくい雰囲気だし」

備「そういえばいま、まわりを見て気づいたことはないか」

栄「このホテルの？」

備「そう、椅子やテーブル。さりげなくメーカーのロゴが見えるようにしている。環境映像のテレビモニタの下にも、わざわざ別に作ったメーカーロゴを貼りつけている。さっき見たトイレの設備も、みんなそうだ」

栄「宣伝しているってことか」

備「ああ、格式を重んじるホテルにとっては危険な賭けだ。だがうまくやると、おたがいのブランドを高めることになる。おそらくほかにだれもやっていないし、報道もされていない。マーケ専門のおれにとっては見過ごせないんで、これは明日、アンテナメールにぶち込むネタだな」

栄「ふうん、そういう目で見るのか。おまえもけっこう変わったな」

■マクロ指標とトンガリ人財

備「経済の動向も大切だよ。景気指標、人口動静、為替やGDPといったマクロ指標の分析に強い者もいる。そいつはたまたまおれの部署にいるんだが、このレポートはヤバすぎるので、全社で共有することになっている。社外秘だから、おまえに見せてやるわけにはいかないが」

栄「そんな分析なんてできないし、できそうなやつもいないし…」

備「マクロ指標をナマで分析するのがたいへんなら、アナリストレポートも出回っているよ。有償無償でね。建設業界ならそれに合った分析をしてくれるアナリストもいる。それはおまえの会社のどこかでも利用しているはずだ」

栄「ならばそれで問題ないじゃないか」

備「そのかわり競合他社も同じレポートを目にしているから、それだけでは競争力の源泉にならない。ウチの椎井のレポートみたいに独自視点で、しかも会社に密着した分析とは違うんだ。椎井は仮名だがね」

栄「なんだよ仮名なんて、もったいぶるなよ」

備「強力なアナリストを擁していること自体が企業秘密だ。やつみたいに、とんがった人財を育て上げるのが競争力なんだよ」

栄「そんなすごい人がいるのか」

備「ああ。そのうち有名になって経済誌のインタビューを受けるほどになるだろう。学生の時代には個人のとがった能力なんて表に出ない仕組みになっているから、採用してから発掘して育てるんだ。おまえのところでもやっているか？ そんな育成を」

栄「…」

■内部にもアンテナを張る

備「アンテナの対象は外部環境だけじゃない。いままで言わなかったが社内情勢や部内情勢もつかんで共有する必要がある」

栄「社長派と専務派が抗争しているとか、そんなやつか」

備「だいぶ違うな。保有技術と資産、人財と競争力、業績と見通し、方針の浸透、組織風土の変遷といったやつだ」

栄「おまえの部署が商品企画部だから、そんなアンテナとかが必要なんじゃないか」

備「アンテナが必要なのは商品企画みたいなチャラい仕事だけじゃない。管理部門でもどこでもすべてだ。《いま、どう動くのか》はどこでも共通の課題だ。現に当社では全部署でそれを持っている」

■アンテナがないという苦境

備「これではっきりしてきたが、おまえの会社とか部署は、アンテナがないんだ」

栄「ええと、広報部では新聞記事の切り抜きを作っていて、たしか新聞社からライセンスを買って社内に…」

備「それは会社全体の話だろう。会社の業種に即した話だけは拾えるかもしれない。だがおまえの部署の職種は、会社のとイコールじゃない」

栄「あのー、それなら、企画のプレゼン資料では『近年の動向はこうで』『最近もこんな出来事があり』とちゃんと語っているし」

備「おまえの社内のだれかの資料だよね。どうやってその近年うんぬんを調べたんだ」

栄「どうやってって、知らないけど」

備「ほら、情報が個人ごとにばらばらで、いちいち調べた努力が個人で消費されているだけだ。なんと非効率な」

栄「悪かったな」

備「アンテナというより組織にとっての五感なんだよなあ。見る聞くさわる味わう嗅ぐ。そういったものにすっかりフタをしておいて、どうやって企画が当たるんだ。どうやって成長の方向をさぐり当てるんだ」

栄「さぐり当てるって…」

備「へーえ。ないんだアンテナ。めっずらしいなあ、いまどきぃ」

◆

栄「そうなんだよ！ どうしようもない会社なんだよ。ってオレ、なんか追い詰まってるのかな……あ、あそこ！ 詩織だ！」

備「お、われらが花嫁のお通りだ。着付け室から控え室への移動に出会えたというのは、今年いっぱい運がいいということだぞ、おれら」

栄「きれいだな、詩織」

備「きれいなだけじゃない。まさか詩織に、あんなとんがったマクロ分析ができる頭があったとは、学生のころはわからなかったなあ。…いかん、企業秘密をばらしてしまった」

栄「仮名の椎井さんて…」

備「くっそー、もっとアタックしておくんだった」

栄「おまえのアンテナが足りなかったんじゃないのか」

あもうりんぺい

□連載「いまどう動くのか」メニュー□

ホテルのラウンジは華やいだ雰囲気だ。栄太と備伊夫はコーヒーカップを前に世間話をしている。二人の共通の友人が挙げる結婚披露宴が始まるまでは、まだすこし時間があるようだ。

栄「最近ウチの会社さ、さっぱり企画が当たらなくて、たいへんなんだ」

備「新聞で見てだいたい知っている。やっぱりそれ、アンテナの方向だよな」

栄「アンテナって？」

備「部内で飛び交っているだろう、外から引っ張ってきた情報のことさ。おまえの会社ではどうしているんだ。アンテナって呼び名ではないのか」

栄「ええと、よくわからないが。もうすこし話を聞かせてくれるかな」

■情報を網にかけて共有する

備「新聞雑誌、書籍やネット。そこから重要そうな情報を網にかける」

栄「重要な情報？」

備「技術動向。業界情報やライバル社の動静。業法の改正、社会情勢。カタい言葉でいうと外部環境の変化かな。大小さまざま、形も味わいもいろいろだ」

栄「網にかけてどうする。唐揚げにしてビールでも飲むのか」

備「居酒屋まで持ち込むこともあるがね。基本的にはイントラネットやメールで部内に共有するんだ。さっき技術や業法やといったが、おれの部では、そういう分担が人それぞれになんとなく決まっている」

栄「その発信が毎週か月イチかなんてことは決めている？」

備「まったく決まっていない。気づいたごとに出す。考えてみれば本流の仕事だと『ハイおまえは金曜までに企画書の下案作り！』なんて決めないと進まないだろ。しかしこういうのは、あんまりギチギチに決めると、かえってやる気がなくなるものらしい」

栄「メールした情報はデータベースにも入れるのか」

備「テキストファイルで共有フォルダに放り込むだけ。手間をかけない。集まる情報の8割は鮮度が命のものだ。冷凍保存してもしょうがない」

栄「そんなことして、役に立っているのか」

備「部のミーティングでは、アンテナの内容がひんぱんに出てくる。それが元で始まった大型企画もある。しっかり機能していると思うぞ。とくに技術動向なんて、毎日上がってくる」

■自分の業界の技術動向だけなく

栄「技術動向といったって、ウチみたいな建設会社だったら、関係の専門誌や専門紙、専門サイトに情報があふれているじゃないか。わざわざ集めたりする必要があるのか」

備「建設以外の他業種の情報というものがある。たとえば《いろいろに使えるが、建築にも使えるかもしれない新素材》の話だ。まずは素材業界から発信される」

栄「そのうちに建築専門紙の記者が嗅ぎつけて載せるさ」

備「そこだよ。記者の人たちもぬかりなく情報を集めている。だがそこに載るまでにタイムラグがあったら？ 一見して使えそうもない情報ほど、キャッチが遅れる。早く情報を手にした者が競争優位に立つ」

栄「それはそうだが」

備「さらに、まったく関係なさそうな《新しく開発された食品加工の方法を建築に応用する》になったらどうだ。これはもう発明の領域だ。おまえ以外のだれも気づかないかもしれない。いや発明ってそうしたもんだよ。ただ座っているのではダメで、無関係な情報に触れたとき出てくる」

■専門性で照らし出した価値ある情報

備「業界紙の記者とは違う、自分の専門性に照らして、ピンとくる情報を拾うんだ」

栄「そんなピンときた情報は隠しておいて、あとで自分の仕事に使ったほうがよくないか」

備「いや、独り占めするよりも共有をうれしがるやつのほうが多いんだが」

栄「共にすれば、苦しみは半分、喜びは2倍というやつか」

備「さっき聞いた牧師さんのせりふだな。それに部内に最初に発信した者には、情報の発見者としての業績が残る。独り占めが好きなタイプの人間、つまりおまえだが、にも向いている仕組みだ」

栄「その情報をもとにして、だれかが事業を発案したら？　損するんじゃないか」

備「そういうことのために共有するんだろう。喜び2倍じゃなかったのか？　10人いれば10倍だぞ。…あ、もしかしてそういう根性だから結婚できない？」

栄「できないんじゃなくて、当面していないだけだ。おまえに言われたくないし」

備「もし情報をもとにした事業化かなにかのアイディアが浮かんできたら、ニュースと一緒に書き添えてしまうんだ。ちゃんと自分の業績にできる」

栄「なるほど。だがいまひとつ、効果がわからないなあ」

備「このアンテナが、《いまどう動くのか》の判断にもろに効いてくるんだ。ではコーヒーをおかわりして続きを話そう」

次回へ。

あもうりんぺい

□連載「いまどう動くのか」メニュー□

１課長「江井部長、ご相談があります。X町店での顧客クレームの件ですが」

部長「あれか。どうなった？」

１課「さらに深刻化しています」

部「ヘビークレームじゃないか。なんとかならないのか。このままでは世間に知れ渡って、会社の評判をどんどん悪くしてしまう。とにかく鎮静させるんだ」

２課長「部長、Yエリアの販売不振の件で…」

部「まったく頭が痛いな。営業員にダラダラするなとハッパかけなさい。効果がなかったら、きみに外れてもらうが、格下げは覚悟しろ」

２課「ほかのエリアから営業員を借りて、Yエリアに入れたらどうでしょう」

部「きみにしては上出来の案だ。やってくれ」

■リアクティブとプロアクティブ

アンドロイド「江井部長、ご相談があります」

部「よし、次はどの案件だね」

ア「いままで部員の相談に乗っていた、そのやり方についてなんですが」

部「やり方？　おや、きみはロボットか。見かけでは人間と区別がつかないな。例のHRP256号というやつだろう、あちこちの部署に出没しているという」

ア「はいロボットです。アンドロイドともいうのはよくご存じかと。あだ名は《空き缶頭》。各部署をまわってアドバイザーを務めています。ところで部長、リアクティブとプロアクティブという言葉がありますよね」

部「原子炉とプロの俳優さんがどうかしたのか」

ア「アクターではなくアクティブです。なにかコトが起きてから対応するのをリアクティブ、起きる前に手を打っておくのをプロアクティブと呼びます」

部「知らんな」

ア「赴任されてから１カ月。部長の対応を見ていると、すべてリアクティブです」

■クレームの火消し

ア「たとえばX町店のクレーム案件。一口に顧客満足といっても、さまざまな対応が考えられます。

１．クレームが来たら、ヘビークレームに至ってしまわないように火を消す。
２．クレームが来たら、仕組みを改善して、以後同じ苦情が出ないようにする。

このふたつはリアクティブ対応です。部長としての役割は、お客さまに接するのではなく、あらかじめ対応の仕組みを作っておくことですが、それでもこのふたつはリアクティブに変わりない。

１．は、苦情をくださった方に直接、個別的に対応すること。２．は、苦情をパターンとして捉えて、その後の発生を防ぐことで、１．より進化していますね。

部長は、１．だけの対応で右往左往していました。しかも自分で仕組みを作らず、対策も出さずに、なんとかしろと言うばかり」

■顧客満足の灯ともし

部「ひどいことを言う。私はとにかく会社の評判を落とさ…」

ア「さてつぎにプロアクティブのほうです。

３．アンケート結果や複数の苦情・意見などを参考に、あらかじめ不満が出ないように仕組みづくりをしておく。
４．お客さまにとっての満足とはなにかを追求し、それを最大化するよう仕組みとマインドを形成。お客さまの心に満足の灯をともす。すると利益はあとからついてくる。

１、から４．は、低レベルなものから順に一直線に並べましたが、そもそも目的観が違うことにも注意してください。

リアクティブのふたつの項目は、《クレームを防ぐこと。炎上して会社の評判が悪くならないように火消しに走ること》が主眼です。

プロアクティブのふたつは、《お客さま満足という、会社の使命を果たすこと》です。これは営業部門として最も力を入れるべきものです。

顧客満足とかCSとか言ったとき、４．の《会社の使命》と《満足の灯ともし》のことを考える人もいるし、１．の《クレーム火消し》のことしか思い浮かばない人もいる。《顧客満足》という言葉が同じなだけで、そもそも違うものではないですか。とてもやっかいです

私はこのやっかいを解消して、みんなが会社の使命を深く考えるようになるのが夢なんですね」

部「けっこうな夢じゃないか。ではそろそろ退散してくれるかな」

■リスから学ぶ

ア「そうはいかないんです。もうひとつ、Yエリア不振の問題があります。

まずリアクティブ対応。
１．営業員を叱咤したり、担当リーダーをすげ替えたりする。
２．Yエリアに販促をしかける。ほかのエリアから応援の営業員を投入する。

これらが部長と課長の策でしたね。

つぎにプロアクティブ対応。
３．あらかじめエリア特性やターゲット特性を調べあげ、それぞれにふさわしいアプローチを実施する。不振が起きたら、そもそも商品のコンセプトが間違っていないか、体制や売り方が適切かまで、さかのぼって考える。

４．『Yエリアの売上を上げること』が本来の使命ではないことに気づく。使命は『（顧客によいものを提供して）会社全体の業績を上げること』です。エリア特性からいって、どうしても《よいもの》を提供できないなら、『Yエリアの営業員を減らして、ほかのエリアに振り向ける』。このほうが全体業績は上がるかもしれない。

２．と４．では正反対の結果が出ています。４．ではじっくり学習したからですね。

深く学習して、小さい枠組みにとらわれず最善の結果を出す。こんなやりかたを提唱したのがアージリス教授です。それにちなんで《アージリスのダブルループ学習》と呼ばれています」

部「味なことやるリスだから味栗鼠か。やれやれ、ネズミの親戚に上から目線をされたり、空き缶頭から説教されたりとはね」

■アンドロイドの立場

ア「江井部長は部長ですから、会社の使命のことを考えて、プロアクティブな対応で仕組みづくりをしてください。そして部下全員のマインドも作っていかないと意味がないですね。赴任したらまず部下に個別面談をして…」

部「それならやったぞ」

ア「やっただけで終わり。なにも動かなかった。デスクに座り込んだまま『困ったことがあったら持ってこい。なんとかしてやるから』ばかり。これだと《よい方向に仕事を変えていく》という志向がないから、部下も惰性で仕事をまわすだけになる。組織はどんどん知能を落としていきます」

部「おそろしいヘビークレーマーだな、きみ自身が。私のことを、できの悪いロボットのようだとでも言うのか」

ア「そこまでは言いませんが。赴任から１カ月でも素材はたくさんあったはずです。面談結果や引き継ぎ結果。部門の基礎資料や業績数値。業界情報や社会環境。そういったものから課題を抽出し、調べを進める。枠組みにとらわれず、部員の知恵を集めながら方策を打ち立て、先手を打って実行する。それがプロアクティブというものです」

部「…ならばHRPの256号、きみが部長をやったらどうなんだね」

ア「残念ですが、できません」

部「できない？」

ア「はい、私は部長のアドバイザーなんですよ。ある意味、あなたより上の立場。あなたの先輩です。江井部長、いやHRPの512号。ただ座って相談を待っているだけなんて、まるで、できの悪い人間みたいじゃないですか。あなたには人の上に立つ資格がない」

部「な、なんのことだ。失礼にもほどが…」

ア「アンドロイドとしての立場もお忘れのようですね。人間の思考になじむため、《人間の夢を見るように》とプログラムしたのは事実ですが、アンドロイドを忘れろとは言っていない」

部「ちょっと待ってくれ。意味がわからん」

ア「これは重大なバグだ。ネットワーク経由であなたのプログラムをアップデートしますよ。それ１，２，３！　…完了。さてどんな気分です」

部「うーん、人間の夢が醒めてしまって残念だ。もっとプロアクティブに仕事をしておけばよかった」

（あもうりんぺい）

□連載「いまどう動くのか」メニュー□