ナッツ・リターン 自分満足が引き起こした悲劇に判決

「あんた、ナッツじゃないの!?」

と英語で言えば、「頭がおかしい」「ばかげている」という意味だ。由来不明だが、木の実が小さく硬いところから、「こり固まったバカ」といったイメージによるのかもしれない。

そういう含意で名付けられた「ナッツ・リターン事件」はだいぶ前のことだが、記憶されているだろうか。このたび(2017年12月)韓国の最高裁で結審し、大韓航空の副社長だったチョ・ヒョナ被告は懲役10カ月の執行猶予付き有罪が確定した。

■ナッツ・リターンとは

2014年12月、チョ副社長は大韓航空機にファーストクラス乗客として搭乗していた。

客室乗務員が提供したマカダミアナッツが皿に盛りつけられておらず、袋のままだったことに激怒し、チーフパーサーを飛行機から降ろすことを要求。地上走行中だった同機の進路を変更させ、運行が遅延した。

このため航空保安法違反等に問われ、一審では懲役1年の実刑判決が言い渡されていた。

■発端はささいなできごと、なのか

会社側の対応も悪かった。ナッツ姫ことチョ副社長をかばうため証拠隠滅や関係者の懐柔を図り、社内から逮捕者も出た。

報道ではしばしば「ナッツの出し方という実にささいなできごと」とされて発端部分がスルーされる。その後の会社側の対応にからめて「危機管理の甘さ」や「財閥一族の傲慢」に論を進めることが多かった。

もちろんそれらも大切なのだが、当サイトではそうしなくて、「ナッツの出し方というささいなできごと」に着目する。

「この私に対して、皿に盛りつけるどころか、袋の封も切らずにナッツを差し出すとは!」といった感情であったろう。それは怒りを脇に置けば、事実としてCS(顧客満足)に関する気づきだったはずだ。

飲食物は食べやすい状態で提供したほうが乗客にとって快適だ。袋のままよりも、最初から盛り付けてあったほうが気分がいいに決まっている。

乗務員の手間というコストを考え合わせると、ファーストクラスとエコノミーではやり方が違っていてもいい。サービスのレベルで料金を変えているのだから、当然のことだ。

だいいちセレブは、樹脂の袋を小器用に破って中身をこぼさずに取り出すような能力が退化しているのが普通だ。(電気ドリルとグル―ガンを人生の友とする森泉さんは別だろうが。)

■怒る前にやることがある

チョ氏は怒り狂うかわりに、こんなふうに対応してもよかった。
ふとした気づきによって、旅行後にさっそく顧客満足の担当役員を呼び出して質問する。

・この客室乗務員の行為はマニュアルどおりだったのか。(後の報道によると、そのとおりらしい。)

・そうだとすると、このマニュアルの定めに再考の余地はないのか。

・ナッツに限らず、顧客満足に関する仕組みの整備に問題はなかったか。

・多少のうっかりやマニュアル不備があっても、顧客に尽くす思いがあれば満足は得られるはず。そのへんのマインド醸成はどうなっているか。

機会を捉えてこうしたやりとりを続けることで、業務の改善が進み、事業も安泰になる。ネタはナッツのかけらと同じぐらい、日常にころがっている。ナッツ姫は、そのささいなチャンスを逃した。

それだけではない。複数の客室乗務員に深い心の傷を負わせ、飛行機運行の遅延という、大きな《顧客不満足》を引き起こす結果になった。もともと顧客満足よりも自分満足だけが視野にあったのかもしれない。

こり固まった木の実のような自分第一主義が引き起こした悲劇。
ナッツ・リターンという言葉は「改善のチャンスを目の前にしながら、基本姿勢が悪いためにそれが見えず、顧客不満足と従業員不満足を起こし、評判まで悪くしてしまうこと」として心に刻まれた。

すべての当事者の更生を願う。

(天生臨平)